近日，厦门市不动产登记中心报送的热线服务案例成功入选市政务服务中心《2025年度12345热线诉求案例汇编》，成为全市9个优秀工作机制案例之一。

这一成果源于该中心始终坚持以人民为中心的发展理念，注重源头治理，将热线作为优化服务的重要抓手。通过建立"1+1+14"协同服务体系、实施"热点报+月报"研判制度等创新举措，显著提升了诉求处置效率和群众满意度。

为解决此前热线服务效率不高的问题，中心建立了全新的工作模式：由一名领导牵头负责，组建专业咨询团队，并协调14个内部科室共同参与。这种联动协作机制使诉求件办理环节从5个压缩到1个，平均办件时长实现"接诉即办"。

在强化源头治理方面，中心建立了"热点报+月报"制度。一方面及时发现和处理苗头性问题，避免了多起潜在涉稳事件的发生；另一方面通过月度分析，持续优化服务流程，从源头减少群众投诉。

为了打造高质量的服务团队，中心在责任落实和能力建设上双向发力：建立考核激励机制，明确职责分工，并通过系统化培训和知识库更新，不断提升队伍的专业水平和服务效率。

值得一提的是，中心还推动AI智能客服"鹭小登"入驻"厦门12345"微信公众号，成为智慧政务的重要组成部分。自今年3月上线以来，该智能客服已服务超过13万人次，为群众提供了便捷高效的服务渠道。

数据显示，今年以来截至6月中旬，中心共处理热线诉求5300余件，实现百分百及时响应和按时办结，获得群众直接表扬3次。这些成绩的取得，展现了中心在优化营商环境、提升政务服务水平方面的积极成效。