“作为一名使用长城宽带长达十余年的老用户，家中网络突然中断，这该如何是好？外孙即将参加高考，这可怎么办？”近日，居住于杨浦区四平路1230弄56号3楼的七旬老人汪阿婆向相关部门寻求帮助。家中信赖已久的长城宽带毫无预兆地断网，给整个家庭带来了巨大的困扰。

“家里网络一直正常使用，怎么说断就断了！”汪阿婆表示，她与女儿及外孙的家庭通信信号本就较为薄弱，宽带已成为全家的“信息生命线”。尤其是近期，家中面临多个重要时刻：外孙即将高考，需要争分夺秒上网复习；女儿正处于居家办公阶段，同样离不开网络支持。然而，就在这一关键时刻，宽带服务突然中断，让一家人陷入了困境。

更让人难以理解的是长城宽带的维修服务态度。6月4日，维修师傅上门查看后，仅简单看了一眼便表示：“系统中查不到您家的账号信息。”次日，另一名维修人员再次登门，经过三个小时的调试，依然给出了同样的回复：“查不到地址。”

“我用了你们的宽带十几年，为何现在就说查不到？”汪阿婆既感到无奈又满是愤怒。面对一家老小迫切的需求，长城宽带的工作人员除了机械地重复“查不到”，并未提供任何实质性的解决方案。

在万般无奈之下，汪阿婆只得前往移动营业厅办理新装宽带业务，自费重新布线。“总不能让孩子因为等待你们的维修而耽误高考吧！”她感慨道。

针对此事，记者拨打了长城宽带客服热线95079进行咨询。一名客服人员查询后表示，系统内确实能够查到汪阿婆家的宽带信息，当前状态显示为“正常在用、无欠费”，且6月4日的报修记录也真实存在。但对于为何一线维修人员会声称“查无此址”，以及系统状态与实际断网情况不符的问题，该客服表示将记录问题并承诺会有专人联系用户进一步处理。

截至发稿时，汪阿婆家中的长城宽带仍未恢复正常使用，也未收到运营商关于“为何查不到地址、何时修复”的明确答复或事故说明。

对此，汪阿婆表示：“十多年的忠实用户，遇到网络突然中断这样的情况，我们有权知道原因。到底是哪里出了问题？责任应由谁承担？以后如何避免类似事件再次发生？长城宽带必须给出一个明确的答复。”